为保障在线零售贷款催收业务统一规范，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，上海农商银行（以下简称“本行”）制定了《上海农商银行在线零售贷款内部催收业务管理操作规程（试行）》《上海农商银行在线零售贷款委外催收机构管理操作规程（试行）》等债务催收管理相关制度。通过上述制度，本行搭建完成内部催收和委外催收相辅相成的一体化催收体系。

  本行明确常用的催收方式包括电话催收、短信催收、信函催收、外访上门、司法诉讼等。本行设立标准化催收流程和服务规范，明确在债务催收过程中，严禁采用骚扰、恐吓、欺诈、威胁等不当手段开展催收；严禁冒用行政机关、司法机关等名义追查客户信息、开展催收工作；严禁以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库为由威胁客户；不得对与债务无关的第三人进行催收或骚扰等，并做好数据和客户隐私保护工作，防止隐私泄密。同时，定期通过质量检查、抽检录音、投诉分析等方式开展质量管控，并做出及时整改，保障债务催收管理健康、有序开展。

  本行严格按照相关办法执行委外机构的准入和退出，明确催收过程中的基本规范和要求，严禁以故意伤害、非法拘禁、恐吓、威胁、骚扰等非法手段开展催收，严格遵循本行信息安全相关要求，切实保护欠款人及相关联系人隐私。

  本行定期开展催收人员的业务培训和职业道德培训，内容包括催收相关法规、合规作业、沟通技巧、优秀和反面案例等，以强化催收人员的合规意识，提高服务客户的能力。