为保护上海农商银行（以下简称“本行”）消费者合法权益，提升本行服务能力和服务水平，根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等文件要求，本行制定了《上海农商银行消费者权益保护管理办法》《上海农商银行消费者权益保护工作实施细则》等系列制度。

　　一、定义和目标

　　消费者：指购买或使用本行产品或接受本行服务的自然人。

　　消费者权益保护工作：指通过建立适当的程序和措施，推动实现消费者在与本行发生业务往来的各个阶段能够得到公平、公正和诚信的对待。

　　工作目标：坚持以客户为中心，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向消费者公开信息的义务，履行公正对待消费者责任，遵从公平交易原则，依法维护消费者合法权益。

　　二、工作原则

　　本行将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，各级机构根据职责分工将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。本行遵循依法合规、平等自愿、诚实信用的原则，切实承担金融消费者权益保护的主体责任，履行消费者权益保护的法定义务。切实满足适当性要求、保护消费者财产安全权、受尊重权、自主选择权、知情权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、信息安全权。

　　三、全流程管理

　　本行消费者权益保护工作分为事前预防、事中救济和事后评估改进三个阶段。

　　事前预防阶段是指消费者购买本行产品或使用本行产品或接受本行服务之前这一阶段的工作，包括产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介、产品和服务信息的披露、员工教育培训、消费者教育等工作。本行建立消费者权益保护审查机制，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生；积极主动开展员工教育和培训以及金融知识宣传教育活动，主动预防和化解潜在矛盾，提升消费者权益保护能力。

　　事中救济阶段工作是指消费者购买本行产品或使用本行产品或接受本行服务之后的投诉处理、应急处置等工作。本行受理消费者通过书信、电子邮件、电话、传真和走访的投诉事项、主管、监管部门和新闻媒体转（交）办的投诉事项，以及消费者通过客服热线、客服邮箱和在线客服等渠道提出的投诉事项；健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。

　　事后评估改进阶段工作是指对上述两个阶段工作进行监督考评、总结评估，改进和完善消费者权益保护体制机制。本行完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护内部考核制度，建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围。

　　本行通过建立健全事前预防、事中救济和事后评估改进三个工作阶段的制度体系，对消费者保护工作进行全流程管理。