一、目的

  为保障催收业务统一规范，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《商业银行互联网贷款管理暂行办法》《商业银行信用卡业务监督管理办法》等相关法律法规与行业规定，上海农商银行（以下简称“本行”）制定《在线零售贷款内部催收业务管理操作规程》《在线零售贷款委外催收机构管理操作规程》《信用卡内催业务管理办法》《信用卡委外催收业务管理实施细则》等债务催收管理相关制度。通过上述制度，本行搭建完成内部催收和委外催收相辅相成的一体化催收体系。

  二、适用范围

  本政策适用于本行在线零售自营贷款、信用卡业务。

  三、管理机制

  本行明确常用的催收方式包括电话催收、短信催收、信函催收、外访上门、司法诉讼等。本行设立标准化催收流程和服务规范，明确在债务催收过程中，严禁采用骚扰、恐吓、欺诈、威胁等不当手段开展催收；严禁冒用行政机关、司法机关等名义追查客户信息、开展催收工作；严禁以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库为由威胁客户；不得对与债务无关的第三人进行催收或骚扰等，并做好数据和客户隐私保护工作，防止隐私泄密。本行定期通过抽检录音、投诉分析等方式开展质量管控，并作出及时整改，保障债务催收管理健康、有序开展。

  本行严格按照相关办法执行委外机构的准入和退出，与委外催收机构（含律所）签订的合作协议中明确规定信息安全和隐私保护条款，要求催收机构严格遵守法律法规及本行内部管理制度，确保委外催收规范开展。明确禁止催收机构采用暴力催收、无关第三人催收、虚假冒名催收及私自催收等方式，并对催收渠道、频率、时间等作出明确限制。本行不定期根据业务开展情况对各委外催收机构进行现场检查、线上督导，确保委外催收的合规有序开展。

  四、培训要求

  本行对所有内部催收人员实施常态化培训，通过催收相关政策法规及内部制度解读，开展作业流程规范、专业沟通技巧、典型案例剖析等培训，强化催收人员的法律意识，提升其合规理念与操作风险防范意识，提高其催收沟通技能。