一、服务理念
上海农商银行（以下简称“本行”）坚守“普惠金融助力百姓美好生活”的企业使命，以“服务三农、服务小微、服务科创、服务社区居民”作为立行之本，依托自身的经营属地化、客户普惠化、服务专业化等优势，进一步做小做散、下沉客群，全力做好普惠金融赋能社会治理，健全普惠金融服务体制机制，创新特色服务产品与服务模式，扎实推进普惠金融服务。
二、治理架构
（一）治理层
本行将普惠金融纳入战略规划，相关战略规划由董事会审议通过。董事会下设战略、三农与可持续发展（ESG）委员会，负责组织领导、统筹推进全行普惠金融业务，每年听取本行年度普惠金融服务情况的报告。
（二）管理层
本行设立由普惠业务流程重塑工作专班、乡村振兴网格化金融专班、微贷体系建设工作专班、普惠条线队伍建设工作专班组成的“四个专班”，并由各分管行领导担任各工作专班领导小组组长，自上而下推进普惠金融业务稳步发展。
（三）执行层
本行普惠金融部作为普惠金融业务的核心管理部门，负责本行普惠金融经营管理，牵头制定普惠金融业务发展规划，推进普惠金融服务、产品创新和风险管理等。各分支机构和业务部门负责落实各项政策和流程，开展日常业务操作，通过优化服务流程、提升服务效率，确保普惠金融服务精准触达小微企业和个体工商户。
三、服务要点
（一）丰富产品矩阵
本行坚持“以客户为中心”的经营理念，持续创新迭代普惠产品，打造全方位信贷产品矩阵，满足不同小微经营主体、不同成长阶段的金融需求。
政策性产品：围绕政府扶持导向，推出“园区批次贷”“鑫孵担保贷”“汇率避险产品”“政府采购贷”“稳岗扩岗贷”等产品。深化与政策性担保公司的合作，扩大科技、外贸等重点行业小微企业的担保覆盖范围。
标准化产品：依托“个人房产抵押商e贷”“个人助业贷”“普惠易贷”等标准化、场景化产品，优化小微企业服务模式。
数字化产品：通过大数据风控模型，迭代“积数贷”“银税贷”等信贷产品，将企业流水、纳税数据转化为授信依据，激活轻资产、无抵押小微企业的融资能力。
（二）精准对接需求
本行成立总行、分行、支行三级联动工作专班，强化与政府部门以及产业园区的沟通，开展“千企万户大走访”活动，分层分类精准对接符合条件的小微企业，打造“属地化、行业化、场景化”标准拓客模式，构建跨条线一体协同推进机制，以专业化、综合化服务提高客户黏性。
（三）赋能社会治理
本行致力于让不同客群均能便捷、安心地获取金融服务，围绕线下网点布局、无网点和线上渠道建设、特殊客群的实际需求等重点工作领域，多措并举，不断提升金融服务的可及性与包容性。
本行构建以超360家营业网点为主干、以超1000家“心家园”公益服务站为支撑的全面服务网络，实现上海街镇全覆盖。本行持续完善“健康关爱”“老年大学”“社区舞台”“家庭教育”“农品惠购”“公益服务”“居家生活”“综合金融”八个“菜单式”服务体系，累计开展超4万场多样化公益服务，探索金融机构赋能社会治理之路。
（四）夯实风控管理
本行加强贷款资金流向、用途管理，强化对贷款主体的资质审核，确保信贷资金用于实际经营，严禁虚假交易套取行为，坚决防范资金挪用。规范第三方机构合作管理，严禁与不法贷款中介开展合作。运用大数据等技术赋能客户评级模型建设，持续提升数字风控能力。
（五）助力纾困解难
针对遭遇意外事故、自然灾害、疾病、失业等特殊财务困难的逾期客户，如仍具有还款意愿，可以通过营业网点、客户经理、客服热线等渠道申请纾困方案。贷款行审核申请材料的真实性，与客户在平等自愿的基础上充分协商，基于客户收入、资产和风险水平，提供变更还款计划、宽限期、续贷等纾困措施，缓解客户生活困难。
（六）畅通投诉渠道
本行畅通金融消费者投诉渠道，通过官方网站、手机银行App、微信公众号、营业网点等渠道全面公示受理方式和处理流程。
本行不断优化投诉处理流程，提高投诉响应速度和处置效率。本行注重源头治理，强化投诉数据监测和分析，深入剖析投诉发生的成因，制定溯源整改措施，持续开展后评估工作，及时动态调整策略。
（七）开展公平营销
本行制定完善的金融产品负责任营销宣传机制和金融营销宣传审核流程。总行各单位开展营销宣传必须事先经过本单位初审后，由合规内控部、消费者权益保护部、办公室等各职能部门协助审核，确保对外宣传材料不含夸大其词、隐瞒风险、过度营销表述。
本行将金融营销宣传规范管理纳入全行声誉风险管理培训体系以及全行新员工入职培训课程，全年开展常态化培训，筑牢规范营销意识，有效防范因不当营销宣传行为引发的声誉风险。
（八）多元合作生态
本行持续完善机制创新与多元合作，扩大上海市乡村振兴服务联盟赋能效能，吸纳中国农村财经研究会、上海市中小微企业政策性融资担保基金管理中心及上海农村产权交易所等多方力量，为金融资源精准下沉提供有力保障。
